PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN DIMEDIASI VARIABEL KEPUASAN NASABAH PADA PD. BPR BKK KOTA SEMARANG CABANG GAYAMSARI

EKA SETYANINGRUM, EKA (2016) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN DIMEDIASI VARIABEL KEPUASAN NASABAH PADA PD. BPR BKK KOTA SEMARANG CABANG GAYAMSARI. Skripsi thesis, Universitas Wahid Hasyim.

	Text HALAMAN JUDUL.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (404kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan dimediasi variabel kepuasan pada PD. BPR BKKKota Semarang CabangGayamsari.Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PD. BPR BKKKota Semarang CabangGayamsari yang berjumlah 2.225 terbagi menjadi 135 orang nasabah deposito, 1618 orang nasabah tabungan dan 472 orang nasabah kredit. Adapun sampel yang diambil sebanyak 100 orang nasabah dengan menggunakan teknik Accidental sampling.Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda.Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki nilai t hitung sebesar 2,351 lebih besar dari dengan t tabel yaitu 0,195 dengan nilai signifikansi sebesar 0,021 (<0,05), sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dapat diterima, kepercayaan memiliki nilai t hitung sebesar 4,672 lebih besar dari dengan t tabel yaitu 0,195 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 (<0,05), sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dapat diterima, Kepuasan memediasi hubungan kualitas layanan dengan loyalitas diperoleh hasil dimana jalur tidak langsung lebih besar dari jalur langsung (0,608 > 0,280) yang berarti kepuasan nasabah berperan memediasi hubungan kualitas layanan dengan loyalitas, Kepuasan memediasi hubungan kepercayaan dengan loyalitas diperoleh hasil dimana jalur tidak langsung lebih besar dari jalur langsung (0,617 >0,403) yang berarti kepuasan nasabah berperan memediasi hubungan kepercayaan dengan loyalitas, kepuasan memiliki nilai t hitung sebesar 3,136 lebih besar dari dengan t tabel yaitu 0,195 dengan nilai signifikansi sebesar 0,002 (<0,05), sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dapat diterima. Kata kunci : kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas.

Actions (login required)

View Item