ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ONLINE (Studi Pada Konsumen Jasa Transportasi GO -JEK Kota Semarang )

KUSTIANAH, KUSTIANAH (2019) ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ONLINE (Studi Pada Konsumen Jasa Transportasi GO -JEK Kota Semarang ). Skripsi thesis, Universitas Wahid Hasyim Semarang.

Preview	Text COVER.pdf Download (984kB) | Preview
Preview	Text BAB I.pdf Download (287kB) | Preview
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (440kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (141kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (483kB)
Preview	Text BAB V.pdf Download (120kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR PISTAKA.pdf Download (190kB) | Preview
Preview	Text LAMPIRAN.pdf Download (651kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan online PT. Go-jek kota Semarang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Go-jek kota Semarang dan sampel penelitian ini berjumlah 100 orang dengan menggunakan metode non-probability serta teknik insidential. Hasil penelitian menunjukkan hasil uji t pada dimensi sumber daya manusia terhadap variabel loyalitas menunjukkan signifikansi 0, 000 < 0, 05 dengan t tabel 1.984 < t hitung yaitu 5.918, maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh signifikan dimensi sumber daya manusia terhadap loyalitas pelanggan Go -jek kota Semarang secara parsial, maka Ho ditolak dan H a diterima. Pada dimensi proses terhadap variabel loyalitas menunjukkan signifikansi 0, 004< 0, 05 dengan t tabel 1.984 < t hitung yaitu 2.962, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dimensi proses terhadap loyalitas pelanggan Go -jek kota Semarang secara parsial, maka Ho ditolak dan H a diterima. Pada dimensi teknologi terhadap variabel loyalitas menunjukkan signifikansi 0, 000< 0, 05 dengan t tabel 1.984 < t hitung yaitu 4.743, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dimensi teknolo gi terhadap loyalitas pelanggan Go -jek kota Semarang secara parsial, maka Ho ditolak dan H a diterima. Hasil uji f menunjukkan signifikansi 0, 000< 0, 05 dengan f tabel 3.09 dan f hitung 107.657, dengan demikian dapat dikatakan bahwa dimensi sumber daya manusia, proses, dan teknologi secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Go-jek kota Semarang, maka Ho ditolak dan H a diterima selanjutnya nilai koefisien determinasi (R 2 ) yang sudah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,771. Hal ini berarti 77,1%, hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh customer relationship management dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya. Kata kunci: Customer Relationship Management, Sumber Daya Manusia, Proses, Teknologi dan Loyalitas Pelanggan.

Actions (login required)

View Item