PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA UD.WK BAROKAH PASAR BANDARJO UNGARAN)

Muhammad, Choirul Anam (2023) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA UD.WK BAROKAH PASAR BANDARJO UNGARAN). Skripsi thesis, Universitas Wahid Hasyim.

Text MUHAMMAD CHOIRUL ANAM ( 18101011010_EKONOMI).pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh kualitas layanan,customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.Sampel yang diambil 96 responden.Pengumpulan data penelitian dengan cara penyebaran kuisioner.Data diolah menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS) dengan versi 26.Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1)Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien regresi 0,276 dan angka sig.T sebesar 0,003 > 0,05. (2) Customer Relationship Mangement berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dengan koefisien regresi 0,617 dan angka sig.T 0,000 > 0,05. (3) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalita Pelanggan dengan koefisien 0,173 dan angkat sig.T 0,036 > 0,05. (4) Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien 0,260 dan angka sig.T 0,007 > 0,05. (5) Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien 0,523 dan angka sig.T 0,000 < 0,05. Kata kunci : kualitas layanan,customer relationship management,loyalitas pelanggan,dan kepuasan konsumen.

Actions (login required)

View Item